İşletme · 5 dk okuma
Cevapsız çağrılar kuruma neye mal olur? Kendi rakamlarınızla hesaplayın
Kaçan bir telefon çoğu zaman kaçan bir kayıt, randevu ya da müşteri demektir. Eğitim kurumları ve hizmet işletmeleri için cevapsız çağrının maliyetini kendi rakamlarınızla hesaplamanın basit yolu.
Telefon çaldı, kimse açamadı. Arayan belki tekrar arar, belki de listesindeki bir sonraki kurumu arar. Bu yazıda genel istatistikler yerine, kendi kurumunuzun rakamlarıyla beş dakikada yapabileceğiniz bir hesap öneriyoruz.
Çağrılar neden cevapsız kalır?
- Aynı anda birden fazla arama gelir; tek hat ya da tek kişi yetişemez.
- Telefona bakan kişi o anda bir veliyle, hastayla ya da müşteriyle yüz yüze görüşüyordur.
- Mesai bitmiştir; ama insanlar en çok işten çıktıktan sonra, akşam arar.
- Yoğun dönemlerde (kayıt dönemi, sezon başı) arama sayısı birkaç katına çıkar.
Beş dakikalık hesap
Aşağıdaki dört rakamı kendi kurumunuz için yazın. Tahmin bile olsa işe yarar; asıl amaç büyüklük sırasını görmek.
- Bir ayda kaç arama cevapsız kalıyor? (Santral raporunuzda ya da telefon geçmişinde görebilirsiniz.)
- Bu aramaların yüzde kaçı yeni bir müşteri, kayıt ya da randevu fırsatıdır?
- Bu fırsatların yüzde kaçı, telefon açılsaydı gerçekleşirdi?
- Bir yeni kaydın ya da müşterinin kuruma ortalama katkısı nedir?
Formül basit: Cevapsız arama × fırsat oranı × kazanma oranı × ortalama katkı = ayda kaçan tahmini gelir.
Örnek (rakamlar tamamen temsilîdir)
| Kalem | Örnek değer |
|---|---|
| Ayda cevapsız kalan arama | 120 |
| Bunların yeni kayıt/müşteri fırsatı olanı | %30 → 36 arama |
| Telefon açılsaydı kazanılacak olanı | %25 → 9 kayıt |
| Bir kaydın yıllık katkısı | Kendi ücretinizi yazın |
Bu örnekte ayda dokuz kayıt kaçıyor. Kendi ücretinizle çarptığınızda ortaya çıkan rakam, çoğu kurum için bir resepsiyonistin ya da bir asistan hizmetinin aylık maliyetinden belirgin biçimde yüksektir. Sizin rakamlarınız farklı olabilir; önemli olan, hesabı bir kez yapıp gerçek büyüklüğü görmektir.
Görünmeyen maliyetler
- İtibar: "Orayı aradım, kimse açmadı" cümlesi en etkili olumsuz reklamdır.
- Ekip yükü: Telefona yetişmeye çalışan personelin asıl işi aksar.
- Tekrarlayan aramalar: Ulaşamayan kişi aynı gün birkaç kez arar; hat daha da meşgul olur.
- Kayıp bilgi: Kimin, ne için aradığı bilinmediği için geri dönüş de yapılamaz.
Ne yapılabilir?
Ek personel, çağrı merkezi hizmeti ya da yapay zekâ asistanı seçenekleri var. Yapay zekâ asistanının farkı, aynı anda birden fazla aramayı karşılayabilmesi, akşam ve hafta sonu da çalışması ve her görüşmenin yazılı kaydını tutmasıdır. Hangi yolu seçerseniz seçin, ilk adım aynı: kaç aramanın cevapsız kaldığını ölçmek.
Ölçmediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz. Önümüzdeki bir hafta boyunca cevapsız aramaları sayın; rakam sizi şaşırtabilir.